Les 3 postures d’un internaute sur un site de collectivité locale

par Hervé Pargue   Quelles sont les motivations des internautes visitant un site web ? On touche ici au Saint Graal de tous les web marketeurs ! Mais si répondre à cette question est impossible, on peut tout de même essayer de dresser une typologie des visiteurs en fonction de leurs motivations, de leurs attentes, de leurs besoins, bref, de ce qui a déclenché leur visite.   Cybercafe-Chine.jpg Laissons les spécialistes du e-business répondre à cette question dans la sphère marchande et revenons quant à nous dans la sphère publique. Qu’en est-il des motivations des internautes qui visitent un site de collectivité locale qu’il s’agisse d’une commune, d’un département ou d’une région ? Evoluant dans le web public depuis pas mal d’années, j’ai pu me faire une petite idée sur la question. Une vision assez empirique, il faut bien l’avouer car pour le reste, je n’ai, à ma connaissance, jamais vu passer d’étude spécifique sur le sujet (mais je peux me tromper). creation_site_internet.jpg Afin de contribuer à la réflexion sur le web territorial, je propose donc ci dessous une première tentative de typologie des postures d’internautes visitant un site de collectivité locale. Libre à vous de la commenter, critiquer, enrichir … Un mot sur le choix des termes      J’ai choisis de parler de typologie de postures plutôt que de typologie d’attentes pour incarner la logique “user centric” qui, à mon sens, doit guider les responsables éditoriaux de sites de collectivités locales. Les trois postures d’un internaute visitant un site de collectivité : L’Internaute usager … Sa visite sur le site de la collectivité est motivée par la recherche d’infos pratiques dans ses démarches avec les services administratifs : horaires d’ouvertures du guichet administratifs, infos sur les pièces constitutives d’un dossier (de demande), vérifier les critères d’admission pour bénéficier d’une aide, etc.    On est ici dans un rapport administré / administration.internaute-chine.jpg En allant sur   le site de la collectivité, “l’internaute usager” cherche à sécuriser ses démarches, à gagner du temps, bref, il cherche à anticiper et optimiser ses rapports avec les services administratifs. Bien entendu, si la collectivité propose des téléservices, l’internaute usager a toutes les chances de s’y intéresser.      L’Internaute citoyen … Espèce bien plus rare (l’abstention record aux régionales est là pour  en attester), l’internaute citoyen est celui qui s’intéresse aux affaires publiques de la cité, du devenir de son territoire. Il vient donc sur le site pour obtenir des infos sur les travaux du conseil (ce qui va ou vient d’être voté par exemple), les politiques publiques menées par l’exécutif, les prises de positions des élus, du maire, du président, etc. On est ici proche du rapport électeur / élu.   L’Internaute consommateur … “L’internaute consommateur” vient sur le site de la collectivité pour  obtenir des infos sur l’ensemble des biens et services qu’offre la collectivité en matière culturelle, sports et loisirs. Il peut s’agir de s’enquérir des coordonnées et horaires d’ouverture d’une piscine, d’un musée, d’un bibliothèque, du programme du centre de loisirs, des visites guidées dans un parc, de l’agenda culturel ou du programme des manifestations sportives, etc. photo_1231967114692-1-0.jpgOn est ici dans la logique très “pratico-pratique” en apparence proche de celle de l’internaute usager mais le rapport est en fait assez différent. Alors que dans le premier cas, l’internaute fait face à un monopole, dans le second, il a en face de lui un prestataire parmi d’autres dans un secteur assez concurrentiel. Mais surtout, la nature des infos n’est pas la même, quand l’usager est en quête d’infos juridico-administratives (les conditions d’admission pour une place en crèche, les modalités d’application du barème de quotient familial, les critères d’éligibilité pour un logement social, etc.), l’internaute consommateur lui souhaite savoir si la MJC propose des cours de guita
re, si le parc propose des balades en poney pour les enfants, si la Bibliothèque multimédia fait du prêt de DVD, etc.   Une typologie, 3 postures, ok mais que faire de cela maintenant? internaute_8735_w250.jpg L’intérêt de cette typologie est d’ouvrir le débat sur la question des modalités de traitements des infos sur un site de collectivité locale. En effet, ce genre d’exercice permet de nourrir la réflexion sur les contenus et services à proposer sur les sites de collectivités. Dès lors que l’on considère comme réaliste cette typologie de postures d’internautes, le chantier éditorial qui s’ouvre prend tout son sens pour les responsables éditoriaux de sites de collectivités : sur un sujet donné, le contenu existant sur le site permet-il de satisfaire correctement ces trois types d’internautes potentiels ?

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2 pensées sur “Les 3 postures d’un internaute sur un site de collectivité locale

  • 14 mai 2010 à 2 h 24 min
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    Cette typologie est intéressante car elle permet de bien identifier le type d’informations à mettre en ligne. Je trouve cependant qu’elle présente un manque autour de la figure de l’internaute-touriste, qui peut être proche dans sa recherche d’informations de l’internaute-consommateur mais qui a un projet bien différent. Touriste / habitant / citoyen peuvent être aussi trois figures de l’internaute… L’idée de dissocier la figure de l’habitant en usager et consommateur est intéressante pour ce qu’elle dit de la logique de libéralisation qui prévaut dans certains secteurs de la vie locale. 

  • 5 novembre 2010 à 1 h 58 min
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    Je pense aussi qu’il manque la dimension de l’internaute touriste, celui qui veut dans un premier temps une vision plutot macro du territoire. Sa posture est proche de celle de l’internaute consommateur mais avec une dimension de curiosité en plus, de bienveillance à l’égard du territoire (on choisit son lieu de vacances moins celui de son lieu de résidence). A celui là, il ne faut pas oublier d’offrir du rêve, au moins du plaisir.

Commentaires fermés.