Un nouveau visage pour la géolocalisation des Administrations

Les services numériques sont de plus en plus souvent un relais des services physiques, et c’est parce que le web n’a jamais eu vocation à remplacer cette dimension physique que des réseaux sociaux basés sur la géolocalisation ont pu voir le jour.

Foursquare et Plyce : les nouveaux réseaux sociaux

On présente souvent les réseaux sociaux comme la dimension communautaire d’internet, on a pu croire que la communauté d’internautes ainsi constituée tendait à dématérialiser toutes les relations humaines. Pour autant, la simple référence à l’humain aurait du mettre la puce à l’oreille de l’ensemble des spécialistes en la matière : la communauté se constitue en ligne mais cherche à se retrouver dans la vie physique pour poursuivre ses échanges.
C’est ce phénomène qu’on a pu observer avec les « Rassemblements Facebook » ou les « Apéros Twitter ». Ces premiers rassemblements d’une communauté dans un esprit festif, certes, ont été l’occasion de matérialiser ce qui s’était créé en ligne.

C’est sur cette base qu’un réseau comme Foursquare s’est créé : faire en sorte qu’une communauté puisse se retrouver à tout moment, dans la rue, dans un commerce de proximité ou dans un restaurant. La communauté qui se crée ici n’est pas dématérialisée, bien au contraire, elle est profondément ancrée dans le monde réel.

Voilà tout l’enjeu des réseaux sociaux : connaître sa communauté pour mieux la fidéliser par l’intermédiaire d’une offre ciblée. On pense ainsi aux publicités ciblées de facebook, ou aux « Trending Topic » sponsorisés de twitter, mais Foursquare y ajoute une dimension ludique qui permet d’éviter la lassitude de ses utilisateurs, et donc de faire du service un outil inscrit dans leur quotidien. L’aspect ludique en question c’est bien entendu la course aux « mayorships » (fais pour un utilisateur d’être « Maire » d’un lieux en raison de sa présence régulière dans ce lieu), mais aussi la course aux « Badges » (icônes inscrites sur le profil de l’utilisateur en fonction de son activité sur le réseau).

La géolocalisation sociale : plus qu’une vitrine commerciale, un outil marketing.

On ne le dira jamais assez, le « web 2.0 » de l’entreprise c’est le passage de « l’e-commerce » à « l’e-business ». Il ne s’agit plus de faire du web un relais de l’entreprise physique où rien ne se crée, mais bien un nouvel espace où les occasions de faire des affaires sont multiples.

Ainsi, de nombreuses entreprises ont pu signer des accords avec Foursquare pour proposer des « Specials » aux utilisateurs afin de les fidéliser. Mais l’intérêt pour les utilisateurs va bien au-delà du simple gain matériel, d’un strict point de vue sociologique chacun peut désormais avoir l’impression d’influencer sa communauté dans ses choix. Les plus cyniques peuvent y voir un réflexe panurgique, mais ce goût pour l’influence sur l’ensemble des réseaux sociaux trouve désormais une matérialisation claire.

Le centre Pompidou a par exemple récemment lancé une opération sur le réseau Foursquare en offrant deux places de concert au premier qui réaliserait 5 « check-in » entre le 26 novembre et le 1er décembre. Dans le même temps, le Figaro a investi Plyce en proposant un Special à quiconque se localiserait dans l’un des lieux recommandé par le Figaroscope. Le gain est faible pour le non initié : débloquer un badge exclusif, mais pour tout utilisateur assidu un badge gagné est la marque de son investissement sur le réseau et de son influence à l’égard de sa communauté.

Alors la multiplication de ces initiatives pourrait être le remède à la dématérialisation du réseau et surtout permettre à l’internaute d’investir l’espace urbain. Avec le développement des smartphones l’internaute devient urbain, il est partout, se déplace rapidement, et n’entend plus être vu comme un associal qui vit reclus dans univers virtuel.

Alors pourquoi cette nouvelle forme de géolocalisation ne serait pas aussi une façon pour l’usager de réinvestir son service public ? Pour l’administré de s’investir dans son Administration ?

La géolocalisation sociale : un nouveau point d’accès aux Administrations physiques.

Assimiler une Administration à une entreprise est certes dans l’air du temps, mais n’est en aucun cas un gage de bonne gestion. Inscrire les Administrations dans ces nouvelles mouvances ne vise pas une quelconque fidélisation de « clientèle », mais plutôt une meilleure prise en compte des retours-utilisateurs que l’on peut trouver sur ce type d’applications.

À ce stade, on ne peut encore qu’imaginer les évolutions que pourraient connaître ces applications, mais la simple présence d’une Administration sur ce réseau pourrait permettre d’anticiper les attentes des usagers lorsqu’ils se rendent au guichet. L’accès au guichet défendu par Proxima Mobile peut désormais être envisagé comme l’occasion de réunir des « communautés de circonstance » et permettre aux administrations d’identifier cette communauté qui vient à elles.

Par exemple, un travail sérieux avec les développeurs permettrait de réduire les temps d’attente au guichet, les applications de géolocalisation pourraient intégrer un relais des informations déjà envisagées dans les futurs services SMS… et en attendant leur mise en place, un simple message posté régulièrement par un agent pourrait informer les utilisateurs du délai d’attente moyen, du nombre de guichets ouverts à tels horaires,… le tout ne prenant que deux minutes. On peut aussi imaginer un message de service en cas de défaillance temporaire : fermeture imprévue d’un guichet, problème informatique ralentissant le traitement des demandes,…

Par ailleurs, au-delà de cette possibilité d’utilisation purement gestionnaire, il ne faut pas oublier que l’intérêt de Fousquare ou de Plyce ne tient pas uniquement dans la simple géolocalisation ou la simple informations (d’autres services comme Google Maps le font aussi très bien) mais bien dans la possibilité de donner son avis, de conseiller… en un mot de communiquer à son réseau. Ainsi, l’Administration elle-même pourrait faire de l’application un lieu d’échanges pour mieux intégrer les recommandations de l’usager.

Enfin, à la manière de ce qui a été fait par le Centre Pompidou, on peut penser à une récompense à destination des « super-utilisateurs » sous la forme de « specials ». Ce type de service complémentaire n’est évidemment pas envisageable pour tous les services (imaginez : « un crédit d’impôt pour 5 check-in dans votre Centre des Impôts » !) mais est tout de même une possibilité pour certains services industriels et commerciaux, et serait une occasion de valoriser l’usager qui entend participer davantage à la vie de son service public.

La question reste ouverte et soulève encore de nombreuses interrogations, notamment en ce qui concerne la protection de la vie privée, mais n’est pas pour autant à exclure du champ d’investigation.

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