Et si le web 2.0 permettait aux collectivités de moins se regarder le nombril ?

Etre ou non sur les réseaux sociaux. Beaucoup de collectivités se posent encore la question. A la fin du siècle dernier (hé oui déjà!) elles se posaient la même question quant à l’utilité d’avoir son site internet. Alors la réponse est-elle si évidente ? La question n‘est pas tant d’avoir sa page Facebook ou son compte Twitter que de repenser la manière dont nous communiquons avec les habitants de notre territoire.

Réflexe toujours d’actualité dans beaucoup de nos services : rester auto-centré et mettre en valeur nos missions et nos actions. Persuadés que nos propos technocratiques vont passionner les habitants. Sans doute, plus ou moins consciemment ils justifient aussi notre travail auprès de notre hiérarchie ou de nos élus.

Ne dites pas non! Combien de textes reçus à publier, qui ressemblent à des notes de service interne et dont nous avons du mal à comprendre en quoi ils sont susceptibles d’intéresser les internautes.

Du discours auto-centré aux services pratiques

La banalisation du Web 2.0 (le web ou chacun peut contribuer simplement pour faire très court) au milieu des années 2000 a fait évolué un tant soit peu l’orientation et l’organisation de sites web publics. Comprenant que les pages institutionnelles et nombrilistes rencontrent peu de succès, de plus en plus de sites affichent dès leur page d’accueil les services pratiques rendus par la collectivité.

Les réseaux sociaux sont enfin une fenêtre ouverte pour dialoguer et échanger avec ses administrés. La collectivité est forcée de sortir de sa tour d’ivoire. Finie la communication unilatérale (oxymore!) via le magazine territorial ou bien contrôlée (car non publique) via les formulaires contact.

Est-ce que cela en fait pourtant des collectivités 2.0 ? Non car très peu de sites s’ouvrent publiquement aux commentaires ou contributions externes. Donner la parole sur son site, ça ne va pas non ? Souvenez vous des forums de discussion qui pour la plupart ont fait long feu : peu ou pas de contributions. Ou alors monopolisés par quelques acharnés, souvent dans l’opposition à la majorité politique en place.

Prendre enfin en considération l’accueil et les réclamations

A partir du moment où vous ouvrez votre page Facebook ou votre compte Twitter, vous acceptez que le loup entre dans la bergerie : vous quittez votre terrain pour aller sur celui de vos administrés. Vos “fans” et abonnés s’y expriment comme ils l’entendent. Ils ne vont pas que vous encenser et vous féliciter pour la qualité du service public ou la politique menée par vos élus.

Jean-Paul Delevoye, l’ancien médiateur de la république, déclarait dans un entretien accordé au magazine XXI : “Dans l’administration, les deux fonctions les plus méprisées sont justement l’accueil et les réclamations… Seul compte le traitement de masse.” Par opposition à l’industriel “qui pour améliorer sa production a deux obsessions : la qualité de l’accueil et l’analyse des réclamations“.

Les canaux de communication extraordinaires que représentent les services de type 2.0 sont des moteurs pour enfin se focaliser sur l’accueil et les réclamations, dans le simple but d’améliorer et par là-même de défendre le service public, si souvent décrié.

Faut-il en avoir peur ?

Jouer le jeu des réseaux sociaux et par extension du web 2.0, c’est enfin accepter et afficher une certaine transparence. Accepter les critiques et des avis pas forcément conformes à ce que nous espérons.

Faut-il en avoir peur ? Au contraire. Les réseaux sociaux et le web 2.0, sont l’opportunité de s’ouvrir à des regards externes, des propositions, de nouvelles idées ! Des initiatives commencent à poindre : la co-construction de nouveaux services numériques, avec des groupes d’habitants. Il ne s’agit pas de donner le pouvoir au peuple, mais tout simplement d’être plus intelligent ensemble et pas seulement avec ses collègues de bureau ou des prestataires qui vous vendent parfois des services inutiles ou mal pensés à prix d’or.

Et si le web 2.0 permettait aux collectivités de moins se regarder le nombril ?

Un sujet qui sera, entre autres, à l’ordre du jour des prochaines rencontres numériques de Cap Com à Issy les Moulineaux et au forum annuel de La Rochelle. Au plaisir de vous y rencontrer pour en discuter.

[post-views]